北九州市では、市職員が安心安全に働く環境を構築し、良質な市民サービスを提供できるようカスタマーハラスメント対策を推進します。
カスタマーハラスメント対策を実施します！
更新日 : 2025年2月6日
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1 北九州市におけるカスタマーハラスメントの現状及び対応策
令和6年8月に公表した局区X方針（注）において、全ての区及び税務部門が一部の市民の対応に苦慮している職員の現状から、カスタマーハラスメント対策の推進を掲げました。
そこで、北九州市の関係部局で設置したプロジェクトチーム等で今後のカスタマーハラスメント対策の方向性を協議し、ガイドラインをとりまとめました。
（注）局区X方針：経営的課題を自己点検し、変革課題の洗い出しやその課題解決策等を意思表明(公表)するもの。
2 カスタマーハラスメントの類型
（1）長時間の拘束
職員の業務に支障が出るほどの長時間にわたる一方的な会話や居座り、長電話など
（2）同じ要求を繰り返す
市役所での対応が不要（不可能）な要求等を繰り返すことなど
（3）暴言・威嚇
大声、暴言で執拗に職員を責める、庁内で大きな声をあげて秩序を乱すなど
（4）特別扱い
権威を振りかざしての要求や過度な謝罪の要求など
（5）SNS等誹謗中傷
無許可撮影や録音、SNS等へ投稿し、職員を誹謗中傷することなど
（6）セクシャルハラスメント
性的な言動や特定の職員へのつきまとい、盗撮など
（7）庁外に呼びつける
職員を不必要に自宅等に呼びつけることなど
3 対応策
（1）基本的な考え方
市への要望や相談等に対しては、丁寧な対応を心がけますが、カスタマーハラスメントと判断した場合には冷静かつ毅然とした対応を行い、場合によっては対応を中止することがあります。
（2）職場での体制構築
- 管理監督者、職員相互の連携体制構築、対応事例の研究及び共有
- 総務担当課の役割確認、警察等との連絡体制の確認
- チェックリストや録音等の準備
このページの作成者
総務市民局総務部総務課
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