北九州市保健福祉オンブズパーソン事業

　北九州市が実施し又は所管する保健福祉サービスに関する利用者及び利用希望者からの苦情を、中立かつ公正な第三者の機関を通じて簡易かつ迅速に処理することにより、利用者等の権利及び利益を保護し、保健福祉サービスの質の確保を図るとともに、公正で信頼される保健福祉行政を推進します。

1　保健福祉オンブズパーソン事業の概要

　保健福祉オンブズパーソンが利用者等の苦情について面談し、苦情の事実関係を把握するために必要な調査や報告を市に求め、その調査結果などから検討・審理し、自らの識見に基づき意見書を作成し苦情申立人及び市の担当部局へ送付します。
　また、是正等の措置が必要な場合には、市へ勧告を行い苦情の解決を目指します。

2　保健福祉オンブズパーソン

　保健福祉オンブズパーソンは、人格高潔で社会的信望が厚く、保健福祉や法律に関し優れた識見を有する次の3人の方々です。（敬称略）

　保健福祉オンブズパーソンの主な業務は次のとおりです。

• 保健福祉オンブズパーソンが苦情申立人と直接面談し、市の機関に調査や報告を求めます。
• 調査結果に基づき内容を検討・審理し、自己の意見を作成し送付します。
• 市に対して是正すべきところがあれば正すよう勧告を行います。

3　苦情申立てできる人

（1）市や福祉サービス事業者（民間事業者）が行う保健福祉サービスの利用者及び利用希望者
（2）上記の方の配偶者又は親族（やむを得ない理由で本人が直接相談できない場合に限ります。）　
　（注）匿名による申立ては、事実関係の調査が困難になるため受け付けることができません。

4　申立てできる苦情内容

（1）市（各区役所など）の窓口における保健福祉サービスの申請・利用・決定に関して、説明に納得がいかないとき
（2）福祉サービス事業者が行う保健福祉サービスに不満があるとき　　など

 ただし次のような苦情は相談受付できません。

• 不服申立てを行っているもの、裁判所に訴えているもの
• オンブズパーソンに一度申立てを行ったもの、苦情発生の原因となる事実から1年を経過しているもの
• 医療や生活衛生（食品・営業許可など）に関するもの
• その他（損害賠償責任を求めるもの、要介護認定などの専門的な判断がされているもの　など）

　（注）詳しくは、保健福祉オンブズパーソン事務局にお問い合わせください。

5　苦情処理の流れ

（1）苦情の相談

　まずは事務局（市役所1階市政相談コーナー内）にご相談ください。電話等でご相談いただいても結構です。事務局においてお話を伺い、苦情内容から保健福祉オンブズパーソンとの面談が適切である場合（要件等）は面談日を予約します。
　（注）苦情等の内容によっては、より適切な機関のご案内や、説明・助言などをさせていただきます。

（2）オンブズパーソンへの面接相談

面談予約日に来所いただき、保健福祉オンブズパーソンに直接苦情をお話しください。
　（あらかじめ記載いただいた「苦情申立書」にそって面談します。）

• 面談は保健福祉オンブズパーソン事務局の面談室で行います。（おおむね1時間）
• 費用は無料です。

（3）調査の実施

保健福祉オンブズパーソンが事実関係の調査を必要と判断した場合には、市（保健福祉オンブズパーソン事務局又は市の所管課）に対して調査を依頼します。

• 市が実施する保健福祉サービスは、保健福祉オンブズパーソン事務局が調査します。
  福祉サービス事業者が行う保健福祉サービスは、市の所管課が調査します。

（4）意見書の送付

保健福祉オンブズパーソンが調査結果などを参考に検討・審理し、最終的に意見書を作成します。
 オンブズパーソン意見書は、苦情申立人及び苦情対象である市（サービス実施課）又は福祉サービス事業者（所管課を通じて送付）へ保健福祉オンブズパーソン事務局から送付します。
また、保健福祉オンブズパーソンが是正措置が必要であると認める場合には、市に問題点を改めるよう勧告を行います。また勧告後一定期間後に市の対応状況を確認します。

（5）処理状況の公表

保健福祉オンブズパーソン事業の運営状況を公表します。

（注）この報告書は、北九州市保健福祉オンブズパーソン事務局でも閲覧できます。

6　参考資料