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令和元年度北九州市総合コールセンター運営業務委託に係る「公募型プロポーザル」の実施について

 令和元年度から令和6年度における北九州市総合コールセンター運営業務の委託候補事業者の選定を目的に公募型プロポーザルを実施します。

1 委託業務の概要

(1)業務名

 北九州市総合コールセンター運営業務委託

(2)履行期間

 契約締結の日から令和7年3月31日まで

 ただし、契約締結日から令和元年12月31日までは業務準備期間とし、業務開始は令和2年1月1日からとする。

(3)業務スケジュール

ア 契約締結日~令和元年12月31日

 FAQシステムの構築(契約準備期間)

イ 令和2年1月1日~令和2年3月31日

 FAQシステムの稼働(現行コールセンター)及び総合コールセンター運営の事前準備

ウ 令和2年4月1日~令和7年3月31日

 総合コールセンター運営

(4) 業務概要

ア コールセンター業務

 市が提供する施設、設備等を使用して、市民からの電話、電子メール等の受付及び応対業務全般、FAQ(質問集)の維持改善・更新管理、市民満足度調査等を行うこと。

イ 代表電話業務

 市が提供する施設、設備等を使用して、区役所代表電話への着信に対する応対業務全般等を行うこと。

ウ コールセンター業務及び代表電話業務に共通した業務

 コールセンター業務及び代表電話業務の遂行に必要な、業務マニュアル等の作成及び改訂、業務従事者への研修の実施、コールセンター室の維持管理等を行うこと。

エ FAQシステムの構築及び保守点検監視業務

 「FAQファイルの検索と管理」の機能を基本とするシステムを構築して、FAQデータを保存・維持改善・公開し、コールセンターに検索用PC端末を配置するとともに、保守点検監視業務を行うこと。なお、クラウド方式の導入も可能とする。

(5) 業務実施場所

ア FAQ端末設置場所 (令和2年1月1日~令和2年3月31日)

  北九州市小倉北区紺屋町12-4 三井生命北九州小倉ビル2階(現行北九州市コールセンター)

イ 市民向けの公開

  新FAQシステムについては、令和2年1月1日午前8時から検索可能な状態にすること。

ウ 総合コールセンター開設場所(令和2年4月1日~令和7年3月31日)

  北九州市小倉北区大手町1番1号 小倉北区役所庁舎東棟8階コールセンター室(約118m2)

2 公募スケジュール

公募スケジュール

令和元年7月1日(月曜日)~8日(月曜日)

令和元年7月1日(月曜日)~8日(月曜日)

令和元年7月16日(火曜日)正午まで

令和元年7月22日(月曜日)

令和元年7月23日(火曜日)~29日(月曜日)

令和元年8月6日(火曜日)の指定の時間

令和元年8月20日(火曜日)

令和元年9月上旬

契約締結後~令和元年12月31日(火曜日)

令和2年1月1日(水曜日)~3月31日(火曜日)

令和2年4月1日(水曜日)

プロポーザルの公表・実施要領の配布

参加意向申出書受付期間

問い合せ締切日

問い合せ回答

企画提案書・見積書提出期間

プレゼンテーション

委託業者の決定・公表

契約締結

FAQシステムの構築(契約準備期間)

FAQシステムの稼働及びPC端末の配置

総合コールセンター開設・運営

3 応募資格

  本プロポーザルの応募に必要な資格は、「北九州市物品等供給契約登録者名簿に登録している者」「国、地方公共団体、民間との間に類似の業務委託契約締結の実績があること」等の要件があります。詳細は、実施要領をご確認ください。

4 契約相手方候補者の決定

 契約相手方候補者については、企画提案書及び見積書の内容について、プレゼンテーションにより審査を行い決定します。

※業務の詳細は、「北九州市総合コールセンター運営業務委託プロポーザル実施要領」及び「北九州市総合コールセンター運営業務委託仕様書」をご確認ください(本ページからダウンロードできます)。

このページの作成者

広報室広聴課
〒803-8501 北九州市小倉北区城内1番1号
電話:093-582-2525 FAX:093-582-3117

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